Kiedy chcemy zakwestionować działanie jakiejś instytucji finansowej na przykład banku albo firmy pożyczkowej nie pozostajemy bezbronni. Wówczas z pomocą może nam przyjść Rzecznik Finansowy. Co należy zrobić, aby Rzecznik Finansowy pochylił się nad naszą sprawą i przeprowadził postępowanie z udziałem podmiotu, którego działania kwestionujemy?
Po pierwsze – złóż reklamację!
Złożenie reklamacji jest to warunek niezbędny i konieczny do podjęcia działań przez Rzecznika Finansowego. Rzecznik Finansowy będzie mógł Ci pomóc tylko wtedy, gdy złożysz reklamację do podmiotu finansowego i gdy reklamacja nie zostanie rozpatrzona w sposób zgodny z Twoimi oczekiwaniami. Pamiętaj, aby w reklamacji dokładnie określić co budzi Twoje zastrzeżenia i wskazać Twoje oczekiwania co do działania instytucji finansowej. Ułatwi to Rzecznikowi dalszą interwencję.
Jak sformułować reklamację?
W reklamacji nie musimy dokładnie wskazywać wysokości naszego roszczenia. Wystarczą ogólne sformułowania np. „Nie zgadzam się z wysokością nałożonych na mnie pozaodsetkowych kosztów kredytu/pożyczki”; „W umowie nie wskazano w jaki sposób bank/firma pożyczkowa dokonała naliczenia prowizji/opłat związanych z funkcjonowaniem umowy pożyczki/kredytu”.
Reklamację możemy złożyć w formie pisemnej osobiście w jednostce lub oddziale banku czy też firmy pożyczkowej, której działania kwestionujemy lub wysłać ją bezpośrednio na adres instytucji finansowej za pośrednictwem poczty. Reklamację możemy złożyć także ustnie – telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas naszej wizyty w placówce instytucji finansowej. Ostatnią możliwością jest złożenie reklamacji w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez podmiot rynku finansowego.
Złożyłem reklamację – co dalej?
Teraz bank lub instytucja pożyczkowa ma czas, aby udzielić Ci odpowiedzi na złożoną przez Ciebie reklamację. Odpowiedzi tej instytucja finansowa powinna udzielić bez zbędnej zwłoki jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, podmiot rynku finansowego w informacji przekazywanej klientowi, który wystąpił z reklamacją musi wyjaśnić przyczynę opóźnienia, wskazać okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy oraz określić przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
Pamiętaj! Jeżeli bank lub instytucja pożyczkowa nie odpowie na reklamację konsumenta w ustawowym terminie, to taką reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
Instytucja finansowa odrzuciła reklamację – co teraz?
Jeżeli bank lub firma pożyczkowa nie przychyliła się do złożonej przez Ciebie reklamacji w takiej sytuacji możesz złożyć wniosek do Rzecznika Finansowego o przeprowadzenie postępowania interwencyjnego w związku z nieuwzględnieniem roszczeń w trybie reklamacyjnym. Wniosek taki możesz złożyć samodzielnie albo też za pośrednictwem profesjonalnego pełnomocnika np. radcy prawnego. Wówczas do wniosku należy załączyć oryginał pełnomocnictwa do występowania w Twoim imieniu do Rzecznika Finansowego. Do wniosku należy również załączyć złożoną przez nas reklamację, odpowiedź banku/instytucji pożyczkowej na złożoną przez nas reklamację, a także kopię posiadanej przez nas umowy pożyczki/kredytu. O czym warto pamiętać to to, że postepowanie interwencyjne przed Rzecznikiem Finansowym nie będzie wiązało się dla nas z dodatkowymi kosztami, ponieważ jest bezpłatne.
Zarówno przykładowy wzór wniosku, jak i wzór pełnomocnictwa do Rzecznika Finansowego możesz znaleźć pod poniższym linkiem: https://rf.gov.pl/wzory-wnioskow/
Złożyłem wniosek – co dalej?
Na tym etapie postępowania eksperci z biura Rzecznika Finansowego szczegółowo analizują załączoną przez Ciebie umowę pożyczki/kredytu. W odpowiedzi na złożony przez Ciebie wniosek Rzecznik – zgodnie z ustawą – może:
- poinformować Cię, że nie stwierdził naruszenia Twojego praw lub interesów;
- zwrócić się do podmiotu rynku finansowego, w którego działalności stwierdził naruszenie praw lub interesów klientów, o ponowne rozpatrzenie sprawy;
- zwrócić się o zbadanie sprawy do właściwego organu, w szczególności do Komisji Nadzoru Finansowego, Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji Konsumentów, prokuratury albo organów kontroli państwowej, zawodowej lub społecznej.
Całe postępowanie może trwać od 3 do nawet 12 miesięcy, a w sprawach dotyczących firm pożyczkowych i banków, z uwagi na znaczący wzrost wniosków w sprawach z tymi podmiotami, od około 6 do 18 miesięcy. Wszystko zależy od stopnia skomplikowania naszej sprawy i liczby wystąpień w danej sprawie Rzecznika Finansowego.
Pamiętaj jednak, że Rzecznik Finansowy nie może wymusić na podmiocie rynku finansowego zmiany stanowiska. W takiej sytuacji przygotowywane jest tzw. pismo kończące. Zawiera ono argumenty, które mogą okazać się dla Ciebie przydatne przy podejmowaniu przez Ciebie dalszych kroków. Na tej podstawie będziesz mógł zdecydować czy chcesz podjąć próbę ugodowego rozwiązania sporu np. w postępowaniu polubownym przy Rzeczniku Finansowym lub też skierować sprawę do rozpoznania przez sąd powszechny w postępowaniu cywilnym.
